導(dǎo)讀： 中國太保旗下中國太保產(chǎn)險以94.54、考試科目中國太保壽險以94.83，透視分別在參與的保险背后保服WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91what%20does%202a%20hoisting%20license%20cover59家财产险公司、80家人身险公司中再度领先。服务太平洋健康险也在专业健康险公司中保持前列。质量指数

来源：中国网财经

2022年度保险服务质量指数正式公布！考试科目

中國太保旗下中國太保產(chǎn)險以94.54、透視中國太保壽險以94.83，保险背后保服分別在參與的服務(wù)59家財產(chǎn)險公司、80家人身險公司中再度領(lǐng)先。質(zhì)量指數(shù)太平洋健康險也在專業(yè)健康險公司中保持前列。考試科目

保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)由中國銀行保险信息技術(shù)管理有限公司編制發(fā)布，透視旨在引導(dǎo)保险業(yè)增強金融報國情懷和責(zé)任感，保险背后保服滿足人民群眾美好生活需求，服務(wù)持續(xù)提升保险服務(wù)覆蓋面、質(zhì)量指數(shù)可得性和滿意度。保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保险服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費者多元化獲取保险業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

作為一家綜合性保险集團，中國太保始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，以“客戶體驗最佳”為首要目標(biāo)，全面推進“責(zé)任、WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91what%20does%202a%20hoisting%20license%20cover智慧、温度”的太保服务品牌战略，持续引领行业健康稳定发展，已成为逾1.7亿客户共同的选择。

具体来看，四大“考试科目”将带你透视这份亮眼成绩单背后的高质量太保服务。

考试科目1：文化建设

站稳人民立场，筑牢“全员服务”、“人人消保”的文化根基。消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是践行“太保服务”的生动实践。中国太保首创建立从集团到中心支公司的四级服务官制度，并从集团层面规划“服务官在行动”方案，推动各级机构负责人身体力行，在消费者权益保护中发挥关键枢纽作用。全国900多名太保服务官带头开展服务攻关、深入一线服务客户、普及金融知识，成为消保的最佳代言人。

以集團首席服務(wù)官為代表的公司高管，近年來持續(xù)積極參與保险行業(yè)組織的金融知識、消保理念系列宣講活動，圍繞人民群眾關(guān)心的熱點問題，以“個人信息保護好，風(fēng)險防范無煩惱”“第三方平臺默認搭售保险產(chǎn)品消費者有權(quán)拒絕”等為主題，向保险消費者解讀保险知識，剖析保险案例，提示消費風(fēng)險，樹立正確保险理念，有效提升消費者的風(fēng)險識別能力和自我保護能力。

考试科目2：服务便捷度

推动营运变革，构建在线服务新流程。中国太保产险针对客户高效、便捷的服务需求，搭建“在线理赔工厂”，将规模化运营和标准化建设相结合，利用企业微信、视频直连等技术，确保客户服务无断点，解决客户现场等待的难题。全面采用电子化理赔单证，无需客户跑腿交单。“理赔工厂”上线以来，月人均产能超300件、优于传统模式200%，理赔时效为5.4天，较传统模式提升40%，为客户提供全流程便捷、优质服务体验。中国太保产险“在线理赔工厂”荣获“2022金融业数字化转型突出贡献奖”。

中国太保寿险坚持从客户视角，打造温暖、专业、高效的“芯”服务。2022年，升级线上理赔服务，流程全透明、服务可定制、使用有指引、操作更便捷，个人业务自助理赔占比91%，24小时结案率近80%；AI理赔智能审核为55万人次提供秒级决策，件均时效3.4秒，让温暖快人一步。在线客服精准判断客户需求，提供“场景定制”服务，咨询一次性解决率超90%，让服务一次办结。近期，响应国家适老服务号召，中国太保寿险推出“赔伴”芯服务，为老年客户等提供定制预约上门赔服务，客户只需在“太慧赔”微信小程序上发起预约，中国太保寿险即会匹配专属服务人员，提供上门服务。目前，预约上门赔已在全国38家分公司上线，近1个月以来，服务客户近千人次，广受好评。

太平洋健康险根据互联网产品特性，在页面、系统、作业流程等方面持续迭代优化，制定专属理赔处理规则，缩短理赔时效；通过优化实物材料提交规则、医疗险理赔全量线上化受理等举措，使客户享受到便捷、高效的服务体验。

考试科目3：服务获得感

優(yōu)化服務(wù)保障，滿足多層次保险需求。中國太保不斷完善“保险+服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè)，為客戶提供覆蓋全生命周期的個性化、高品質(zhì)綜合服務(wù)。“太保家園”、“太保藍本”、“太醫(yī)管家”、“源申康復(fù)”、“藍醫(yī)保”等系列服務(wù)品牌已形成覆蓋養(yǎng)老、未病、已病、康復(fù)的全場景健康養(yǎng)老服務(wù)體系，滿足客戶多樣化保险服務(wù)需求。

在人身險領(lǐng)域，中國太保壽險始終堅守每一份保险保障承諾，為更多客戶提供暖心理賠服務(wù)，2022年全年，約有415萬人次客戶獲得了中國太保壽險提供的商保理賠服務(wù)，共計獲賠保险金185億元，平均每天獲賠5123萬元。堅持保险保障初心，打造金三角產(chǎn)品服務(wù)體系，以“財富”、“健康”、“養(yǎng)老”為支點，為客戶一體化綜合解決方案。全新推出的“金生無憂”重大疾病保险，聯(lián)合國藥控股獨家定制 “太保藍本·無憂管家”服務(wù)，從預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)四個階段，為客戶提供主動、精準(zhǔn)、高效、全面的一站式重疾專案管理，以高品質(zhì)保险生態(tài)服務(wù)，提升人民的獲得感。

財產(chǎn)險領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險布局新能源車全產(chǎn)業(yè)鏈，成功落地新能源車險直營新模式，直面對接“電動化、智能化、共享化”的新能源車時代，截至2022年末，為280萬輛新能源車提供保障超兩萬億元。與此同時，中國太保產(chǎn)險積極探索“保险+科技+服務(wù)”的風(fēng)險減量服務(wù)模式，充分利用科技賦能提升服務(wù)質(zhì)量。近兩年來，針對道路交通安全風(fēng)險減量推出的“太好保”，就通過大量的歷史數(shù)據(jù)，并借助機器學(xué)習(xí)、AI智能識別等技術(shù)，實現(xiàn)了對不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時預(yù)警，一定程度上將“被動地防”轉(zhuǎn)變成為“主動地減”，有效發(fā)揮保险的防災(zāi)減損職能，降低社會財富的損失。

考试科目4：服务认可度

秉持誠信服務(wù)初心，持續(xù)提升服務(wù)認可度。中國太保發(fā)布“誠信服務(wù)宣言”，各級服務(wù)官代表全體干部員工簽署宣言，向社會公眾作出承諾，打造行業(yè)誠信經(jīng)營標(biāo)桿；中國太保壽險推出營銷員誠信建設(shè)專屬產(chǎn)品“誠信護照”，從展業(yè)、服務(wù)、日常等多個方面記錄和評價營銷員行為表現(xiàn)，并在每年“7·8全國保险公眾宣傳日”之際舉辦“誠信之星”主題活動，積極倡導(dǎo)保险代理人回歸保险初心，爭做行業(yè)誠信代表。目前，已有一大批綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強的誠信服務(wù)大使已走進中國太保壽險營業(yè)廳柜面，優(yōu)先為老年消費者提供貼心服務(wù)。

中国太保产险创新推出“金钥匙新理赔”服务，针对车险理赔，为车主客户提供从事故出险到修复交车的全流程、可视化、一站式理赔管家服务，涵盖线上预约、网点选择、上门接送、维修服务、满意评价等，维修过程全程可视，同时为客户提供安心质保和超值服务，让客户实实在在获得省时、省心又省力的服务体验。截至2022年末，“金钥匙新理赔”服务的客户满意度达95%以上。

相關(guān)：2022年保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，選取的險種為與保险消費者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保险公司的車險業(yè)務(wù)，人身保险公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度下設(shè)置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計算、權(quán)重計算、計算結(jié)果驗證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實現(xiàn)客觀量化。由于保险公司的經(jīng)營活動具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保险公司的服務(wù)水平本身也處在動態(tài)變化之中，當(dāng)期的保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保险公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保险公司的風(fēng)險狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費者選購保险產(chǎn)品的建議。

（责任编辑：朱赫）

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